De do’s en don’ts van zakelijk Twitteren

Sinds de opkomst van Twitter, is het sociale netwerk nog steeds groeiende in populariteit. Niet alleen steeds meer consumenten, maar ook steeds meer bedrijven hebben een account gemaakt op Twitter en zijn vrolijk aan het Tweeten geslagen.

Twitter biedt ondernemers namelijk de kans om klanten effectief en snel te bereiken en op een snelle, gemakkelijke manier bedrijfsinformatie en andere content naar buiten te brengen. Ook wordt Twitter vaak gebruikt om klantvragen snel te beantwoorden en persoonlijk contact te onderhouden met duizenden, soms zelfs miljoenen, volgers.

Met een stijgend aantal zakelijke accounts, komen er de laatste maanden steeds meer ‘Twitter fails’ aan het licht: bedrijven die Twitter op de verkeerde manier hebben ingezet en hierdoor in de problemen zijn gekomen.

Een goed voorbeeld van een Twitter fail is de Tweet van US Airlines een tijdje geleden. US Airways wilde vol goede bedoelingen een klantvraag te beantwoorden op Twitter, maar stuurde bij het antwoord op de klantvraag per ongeluk een ongepaste foto mee van een naakte vrouw met een modelvliegtuigje tussen haar benen.

Deze foto was zojuist ontvangen door US Airlines en gemarkeerd als ongepast, maar in plaats van de foto in de prullenbak te gooien, stuurde US Airlines de foto naar een verbaasde klant. Niet zo handig… Al helemaal niet als je ziet hoeveel volgers US Airways heeft (bijna 100.000!).

Uiteraard kwamen direct na het sturen van de foto de excuses vanuit US Airways, maar het was al te laat. Over de hele wereld was er al ophef ontstaan over de Tweet: boze mensen, verbaasde mensen en mensen die er wel om konden lachen reageerden op de Tweet. Daar gaat je online reputatie, US Airways!

Als je op Google zoekt naar ‘Twitter fails’ kom je al vele duizenden resultaten tegen. Sommige Twitter fails zijn geplaatst op een privé-account, maar sommige Tweets komen van een zakelijk account af. En schokkend genoeg, zijn deze zakelijke accounts vaak van grote merken, zoals US Airways.

Als je je houdt aan de do’s en don’ts van zakelijk Twitteren, moeten dit soort Twitter fails jou en jouw bedrijf bespaard blijven. Om ervoor te zorgen dat jij als ondernemer niet de walk of shame hoeft te lopen om jouw Twitter fail, geven wij je hier de belangrijkste do’s en don’ts voor het succesvol inzetten van Twitter als zakelijk sociaal netwerk.

DO: gebruik humor

Of je nu handgemaakte tassen verkoopt of een webshop hebt voor raamstickers, humor past in ieder straatje thuis. Welke doelgroep je ook hebt, humor wordt door iedereen gewaardeerd. Omdat er op Twitter dagelijks zo veel berichten voorbij komen, is het zelfs aan te raden om voldoende gebruik te maken van humor om op te vallen tussen de dagelijkse stroom van (saaie) berichten. Als een consument jouw Tweet ziet en de humor in de Tweet wel kan waarderen, is de kans groter dat deze consument jouw bedrijf onthoudt en bovendien een positieve attitude vormt over jouw bedrijf. Bovendien worden grappige Tweets regelmatig geretweet, wat het bereik van de Tweet in een korte tijd enorm kan vergroten. Dit zorgt voor de verspreiding van jouw bedrijfsnaam en dus voor een grotere naamsbekendheid. En dat alles met een klein grapje van 140 tekens!

DO: geef je volgers persoonlijke aandacht: praat met ze!

Net als andere sociale netwerken zoals Facebook, verschilt Twitter van traditionele communicatiemethoden. Waar traditionele vormen van communicatie, bijvoorbeeld een televisiecommercial of een advertentie in een dagblad of tijdschrift, voornamelijk draaien om het verzenden van informatie, is dit bij Twitter wel anders. Sociale netwerken draaien namelijk veel meer om het verzenden en ontvangen van informatie, waarbij er sprake is van tweerichtingsverkeer vanuit de consument en het bedrijf.

Gebruikers van Twitter waarderen het dan ook zeer wanneer zij persoonlijke aandacht krijgen van een bedrijf, bijvoorbeeld in de vorm van een mention, een persoonlijk berichtje of zelfs een retweet. Dit laat namelijk zien dat het betreffende bedrijf tijd en energie steekt in het beantwoorden van vragen, het reageren op opmerkingen of het simpelweg zich verdiepen in de klanten van het bedrijf.

Gelukkig maakt Twitter het erg gemakkelijk om consumenten op Twitter persoonlijke aandacht te geven, want als een consument jouw bedrijf noemt in een Tweet met een mention, krijg je hier automatisch bericht van. Hier kun je vervolgens weer gemakkelijk op reageren. Gebruik deze unieke mogelijkheid van Twitter om te reageren op vragen, opmerkingen, kritiek of complimenten en zorg op deze manier voor positieve reacties en positieve attituden bij je doelgroep.

DO: communiceer eens met andere bedrijven

Veel bedrijven zijn sceptisch als het gaat om het geven van aandacht aan concurrenten of andere commerciële organisaties. Echter, uit onderzoek is gebleken het geven van aandacht aan andere bedrijven (of dit nu concurrenten zijn, of niet), juist erg verstandig is. Door met andere bedrijven te communiceren, laat je namelijk jouw sociale kant zien aan jouw volgers. Bovendien levert het vaak grappige gesprekken op, die weer gedeeld worden door volgers in de vorm van een Retweet. Bekijk hieronder twee grappige gesprekken tussen NS en Donald Duck en Old Spice en Taco Bell. En bekijk ook eens het aantal Retweets en Favourites van beide Twitter gesprekken.

DO: check, check, dubbelcheck

De Twitter fail van US Airways zoals in het begin van dit artikel besproken, had natuurlijk gemakkelijk voorkomen kunnen worden als de betreffende medewerker nog één keer de Tweet had gecheckt voor verzending. Helaas heeft de medewerker dit om de een of andere reden niet gedaan, waardoor US Airways nu in de problemen is gekomen.

Doe jezelf dit niet aan en check áltijd een Tweet voor je deze verstuurt. Niet alleen op gekke plaatjes zoals bij US Airways, maar ook op spelling- en taalfouten, fouten in interpunctie en het juist gebruiken van gegevens (het komt een beetje slordig over om een klant per ongeluk Henk te noemen als deze duidelijk Bert als username heeft).

Pas als je echt tevreden bent over je Tweet, kun je deze verzenden. Dan weet je zeker dat je een goede Tweet hebt gestuurd en later niet in de lijst met Twitter fails terecht komt.

DON’T: ik, ik, ik

We zien het helaas erg vaak terug: bedrijven of ondernemers die alleen maar over zichzelf praten op Twitter. Nieuwe producten, nieuwe acties, leuke weetjes, nieuwe updates, alles over het bedrijf wordt op Twitter gezet. Maar zitten gebruikers van Twitter echt te wachten op deze op en top commerciële informatie? Wij denken van niet. Gebruikers van Twitter willen inhoudelijke content op Twitter terugzien: Tweets met een verhaal. Interessant, grappig, verbazingwekkend, of gewoon informatief. Alles kan, als het maar niet steeds over jezelf gaat. Want zeg nou zelf: vind jij het leuk om de hele avond met iemand te praten die alleen over zichzelf praat?

Bovendien vinden gebruikers van Twitter dit soort bedrijven niet alleen oninteressant en irritant, maar worden bedrijven die alleen over zichzelf praten ook gezien als spammers. En als gebruikers van Twitter je eenmaal hebben bestempeld als spammer, ben je zo je volgers kwijt.

DON’T: lompe, botte of negatieve Tweets plaatsen

Twitter is een groot netwerk met een enorme berichtsnelheid, dus geruchten, nieuwtjes en ook Twitter fails gaan snel rond over het netwerk. Het domste wat je kan doen op Twitter, is het plaatsen van negatieve, lompe of botte Tweets over concurrenten, klanten of andere gebruikers van Twitter. Zoals al eerder vermeld is het aangaan van de dialoog met een concurrent leuk op Twitter, mits dit natuurlijk op een leuke, positieve manier gebeurt. Het plaatsen van lullige opmerkingen is weer een ander uiterste.

Heb je een lastige klant op Twitter die het bloed onder je nagels vandaan haalt? Al is de klant nog zo lastig, je stuurt nooit een negatieve Tweet. Dit komt namelijk enorm onprofessioneel, kinderachtig en slordig over. Ook kan een negatieve Tweet met een persoonlijke aanval op een lastige klant bij veel mensen in het verkeerde keelgat schieten. Iedereen is namelijk wel eens een ‘lastige klant’ geweest, dus veel mensen zullen zich herkennen in de klant die de lullige Tweet ontvangt om vervolgens zijn/haar kant kiezen.

Hieronder zie je een negatieve, lompe Tweet van Sanoma, die op een klant reageerde nadat ze een spellingsfout in één van hun Tweets corrigeerde. En wederom geldt: bekijk ook eens het aantal Retweets en Favourites.

DON’T: het misbruiken van trending topics

Trending topics zijn onderwerpen die op een bepaald moment veel terugkomen op Twitter. Vaak zijn dit onderwerpen die op dat moment ook in het nieuws zijn. Tijdens het WK zie je in de lijst met trending topics bijvoorbeeld termen als #WK en bij Koninginnedag deed de trending topic #Koninginnedag het goed.

Het gebruiken van trending topics in je Tweet kan ervoor zorgen dat je snel een groot bereik opbouwt, omdat jouw Tweet bij het gebruiken van de trending topic in een lijst komt te staan. Twitter gebruikers die deze lijst bekijken en jouw Tweet interessant vinden, kunnen hierop besluiten om jouw bedrijf te gaan volgen. Top!

Echter, maak nooit misbruik van trending topics. Al gaat het om een trending topic die de hele wereld aangaat: het misbruiken van trending topics is not done. Het misbruiken van trending topics kan gebeuren als je gaat inhaken op een trending topic rondom een bepaalde (natuur)ramp, zoals Gap deed bij storm Sandy.

Gezien de aard van de storm en de verschrikkelijke gevolgen die de storm met zich meebracht, konden niet veel mensen deze Tweet waarderen. Sterker nog, Gap werd aan de schandpaal genageld en heeft later de Tweet verwijderd. Dus let op: voorkom dit soort misverstanden en misbruik nooit een trending topic om meer bereik te creëren.