Sociale Media Webcare: 4 trends die JIJ moet kennen

webcare trends

Webcare: 4 trends die de noodzaak van een goede online klantenservice vergroten

Door de grote populariteit van social media heeft de online klantenservice een steeds grotere rol gekregen in de organisatie. De klantenservice is namelijk niet alleen ‘de ogen en oren van je organisatie’, maar

ook een belangrijk contactmoment tussen een bedrijf en een klant. Om ervoor te zorgen dat een organisatie online ook goed functioneert, is het dan ook belangrijk dat de online klantenservice van de organisatie op de juiste manier te werk gaat.

Hier komt het begrip webcare om de hoek kijken. De noodzaak van webcare is de afgelopen jaren enorm gestegen, mede door de opkomst van social media. Daarom zijn er steeds meer bedrijven actief met het inzetten van webcare om de klant online zo goed mogelijk te bedienen. In dit artikel stippen we vier trends aan, die bijdragen aan de stijgende noodzaak van de inzet van webcare.

Deze trends zullen je laten inzien dat het inzetten van webcare niet gezien moet worden als ‘noodzakelijk kwaad’, maar als een nieuwe manier om consumenten ook online zo goed mogelijk te kunnen bedienen.

Trend 1: consumenten zijn creatief, zeker als het om een klacht gaat

De eerste trend die bijdraagt aan het grote belang van webcare, heeft te maken met creatieve, online georiënteerde consumenten. Social media worden namelijk niet alleen gebruikt om leuke verhalen te plaatsen, maar ook zeker om vervelende ervaringen te delen, bijvoorbeeld in de vorm van een klacht. Consumenten zijn hier steeds handiger en creatiever in geworden. Waar een online klacht voorheen nog vrij weinig publiek trok en voornamelijk één op één werd opgelost, zijn er nu steeds meer consumenten die alles uit de kast trekken om een klacht ‘viral’ te laten gaan. Hiervoor bedenken zij allerlei slimme truckjes, waardoor Facebook berichten, Tweets of filmpjes meer gedeeld worden en dus een groter bereik krijgen.

Door actief bezig te zijn met webcare, loopt een bedrijf minder risico om aan de digitale schandpaal genageld te worden bij een klacht die viraal gaat. Als men webcare goed inzet, is de kans namelijk groot dat de online klantenservice van het betreffende bedrijf de klacht al eens is tegengekomen op social media en deze klacht wellicht zelfs al heeft opgelost. Is een klacht toch viral gegaan, dan kan het webcare team weer gebruikt worden om de schade te beperken.

Trend 2: consumenten betalen om je door het stof te laten gaan

Deze trend sluit aan op trend één, waarin we benoemen dat consumenten op steeds creatievere wijze klachten online aan het licht brengen. Een relatief nieuwe manier om dit te doen, is het inzetten van advertenties om klachten een podium te geven. Zo zijn er boze consumenten geweest die advertenties plaatsten op Twitter, Facebook of Youtube om hun klacht onder de aandacht te brengen. Zo worden klachten niet alleen gezien door het betreffende bedrijf of het online netwerk van de consument, maar ook door duizenden anderen, die de klacht weer kunnen delen.

Dit gebeurt voornamelijk als consumenten al meerdere malen contact hebben gehad met het bedrijf, maar nog niet samen tot een oplossing zijn gekomen voor de klacht. De consument ziet het inzetten van advertenties om de klacht onder de aandacht te brengen dan als laatste redmiddel.

Ook hier geldt dat als bedrijven een goed georganiseerde online klantenservice hebben, zij minder risico lopen op boze consumenten die advertenties plaatsen om hun klacht onder de aandacht te brengen. Heeft een bedrijf een professioneel webcare team, dan had dit team de klacht namelijk al opgemerkt en opgelost voor het zo ver moest komen.

Op dit moment speelt deze trend voornamelijk in Amerika, maar experts voorspellen dat ook bedrijven in Nederland te maken zullen krijgen met dit soort slimme consumenten. Consumenten zijn namelijk op zoek naar manieren om gehoord te worden en als consumenten het idee hebben dat er niet geluisterd wordt naar hun verhaal, zijn zij bereid grote stappen te nemen om wel gehoord te worden.

Trend 3: leuke gesprekken tussen bedrijf en consument

Hoewel je na het lezen van bovenstaande trends misschien denkt dat webcare alleen goed is voor het oplossen van klachten, is dit absoluut niet waar. Webcare kan namelijk ook ingezet worden om een goede relatie te creëren tussen bedrijf en consument.

Daar komt nog bij dat er tegenwoordig steeds meer grappige reacties van bedrijven op vragen, klachten of opmerkingen van consumenten voorbij komen. Door op een creatieve, grappige en spontane manier op consumenten te reageren, kunnen medewerkers van een webcare team een positieve buzz creëren rondom het bedrijf waar zij door werken.

Deze reacties kunnen zelfs viraal gaan, wat niet alleen het bereik en de naamsbekendheid van de organisatie positief beïnvloedt, maar ook zorgt voor leuke reacties en positieve attituden. En dit allemaal met een simpele Tweet of reactie op Facebook!

Trend 4: reviewmarketing wordt nog groter

Reviewmarketing zijn alle marketingactiviteiten van een organisatie in het kader van recensies, reviews en referenties van klanten. Consumenten hechten namelijk steeds meer waarde aan het lezen van reviews van andere consumenten, voor zij een product aanschaffen. Zo is uit onderzoek gebleken dat consumenten meer waarde hechten aan de aanbevelingen van vrienden, familie, kennissen en collega’s dan aan de marketingboodschappen van een bedrijf.

Dit maakt het voor bedrijven nog belangrijker om een goed product op de markt te zetten, deze zowel online als offline goed te presenteren en bovendien goede en betrouwbare service te beiden. Onder deze goede en betrouwbare service valt uiteraard ook de online klantenservice, in de vorm van webcare.

Houden bedrijven hier geen rekening mee en blijft men online slechte service bieden? Dan is de kans groot dat dit zich uit in negatieve reviews, bijvoorbeeld op Facebook, die direct bovenaan de pagina van het bedrijf getoond worden. En aangezien 20 procent van de Nederlandse consumenten wel eens een online review schrijft, 75 procent van de Nederlandse consumenten deze reviews leest en 25 procent van de Nederlandse consumenten hun aankoop bepaalt aan de hand van een review, is het zeker niet onverstandig te investeren in webcare en er op deze manier voor te zorgen dat er zo veel mogelijk positieve, en zo min mogelijk negatieve reviews geplaatst worden.

Meer online marketing nieuws?

Lees alle blogs

Content marketing wat levert dat op? Een kijkje in de keuken!

Er wordt veel geschreven over content marketing maar hoe werkt het precies? ...

SEO titels optimaliseren? Tips & QuickWins

SEO titels zijn rete belangrijk: Geef ze de aandacht die ze verdienen! Lees ...

Content marketing is de bom! Weet jij wel wat het is?

Content marketing wordt veel over geschreven, maar wat is het eigenlijk?

Hoe online marketing helpt bij strategische beslissingen

Online marketing is meer dan het promoten van de website. Het helpt ook bij ...

Website User experience, waar moet je op letten?

User experience en stof tot nadenken voor jouw website als we het hebben over travestieten.

Zoekmachine marketing tips: Maak geen ruzie met Google!

Aan de slag met zoekmachine marketing? Voorkom dat je ruzie krijgt met Googl...